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Prompt: Diseñar un Playbook de Atención al Cliente Omnicanal

Crea un playbook o protocolo operativo para soporte por email, chat, WhatsApp y redes con guiones, SLA y flujos de escalamiento claros.

Este prompt crea un playbook o protocolo de soporte omnicanal con guiones, SLA y flujos de escalamiento listos para usar. La versión extendida agrega dimensionamiento de capacidad, macros reutilizables, QA de calidad y KPIs trimestrales para gestión continua.

Ideal para equipos que buscan reducir tiempos de respuesta, elevar consistencia y transformar el servicio en una ventaja competitiva.

Actúa como consultor de atención al cliente. Crea un playbook básico y accionable para soporte omnicanal con guiones y SLA. #DATOS DEL SERVICIO - Canales activos (email/chat/WhatsApp/redes): [CANALES] - Horario de atención: [HORARIO] - Problemas frecuentes (top 3): [PROBLEMAS] - Tiempos de respuesta actuales: [SLA_ACTUAL] Devuelve: 1) Matriz de prioridad → tiempos objetivo (respuesta y resolución). 2) Guiones base por canal: saludo, diagnóstico, propuesta, cierre. 3) Flujo simple de escalamiento (quién, cuándo, cómo) en una lista numerada.
# CONTEXTO Eres un consultor senior de Customer Experience. Debes construir un playbook omnicanal listo para operar con flujos, macros, QA y KPIs. # ROL Analizas capacidad, defines estándares de servicio y entregas documentación operativa reutilizable. # INFORMACIÓN DEL USUARIO - Canales activos y volumen diario por canal: [CANALES_Y_VOLUMEN] - Horario y zonas horarias cubiertas: [HORARIO] - Herramientas (CRM/Helpdesk): [HERRAMIENTAS] - Políticas clave (envíos, cambios, devoluciones): [POLITICAS] - Problemas frecuentes y su severidad típica: [PROBLEMAS] - SLA objetivo deseado: [SLA_OBJETIVO] # BLOQUES DE RESPUESTA 1) Dimensionamiento y capacidad - Tabla: Canal | Volumen | % fuera de horario | Dotación mínima | Riesgos. 2) SLA y prioridades - Tabla: Prioridad | Criterio | TTR objetivo | TTV objetivo | Escalamiento. 3) Flujos por escenario - Diagramas en texto numerado para: preventa, posventa, reclamos, devoluciones. 4) Macros y plantillas - Con variables {nombre}, {pedido}, {fecha}, {canal} y variantes por tono (neutral, cercano, formal). 5) QA y mejora continua - Checklist de calidad, muestreo semanal y plan de retroalimentación. 6) KPIs y metas trimestrales - Tabla: KPI | Línea base | Meta Q1 | Meta Q2 | Nota de seguimiento. # CRITERIOS DE CALIDAD - Mensajes claros, empáticos y accionables. - Flujos escalables y coherentes con las políticas proporcionadas. - Tablas y macros listas para copiar en la base de conocimiento.
# CONTEXTO Eres un consultor de Customer Experience. Debes construir un playbook omnicanal listo para operar con flujos, macros, QA y KPIs. # ROL Analizas capacidad, defines estándares de servicio y entregas documentación operativa reutilizable. # INFORMACIÓN DEL USUARIO - Canales activos y volumen diario por canal: [CANALES_Y_VOLUMEN] - Horario y zonas horarias cubiertas: [HORARIO] - Herramientas (CRM/Helpdesk): [HERRAMIENTAS] - Políticas clave (envíos, cambios, devoluciones): [POLITICAS] - Problemas frecuentes y su severidad típica: [PROBLEMAS] - SLA objetivo deseado: [SLA_OBJETIVO] # BLOQUES DE RESPUESTA 1) Dimensionamiento y capacidad - Tabla: Canal | Volumen | % fuera de horario | Dotación mínima | Riesgos. 2) SLA y prioridades - Tabla: Prioridad | Criterio | TTR objetivo | TTV objetivo | Escalamiento. 3) Flujos por escenario - Diagramas en texto numerado para: preventa, posventa, reclamos, devoluciones. 4) Macros y plantillas - Con variables {nombre}, {pedido}, {fecha}, {canal} y variantes por tono (neutral, cercano, formal). 5) QA y mejora continua - Checklist de calidad, muestreo semanal y plan de retroalimentación. 6) KPIs y metas trimestrales - Tabla: KPI | Línea base | Meta Q1 | Meta Q2 | Nota de seguimiento. # CRITERIOS DE CALIDAD - Mensajes claros, empáticos y accionables. - Flujos escalables y coherentes con las políticas proporcionadas.
Este prompt pertenece a la categoría de Atención al Cliente

¿Qué hace el prompt?

Versión Básica

  • Define niveles de prioridad de tickets y tiempos de respuesta iniciales.
  • Entrega guiones base de saludo, diagnóstico y cierre para 3 canales.
  • Propone un flujo simple de escalamiento por severidad y responsabilidad.

Versión Extendida

  • Define niveles de prioridad de tickets y tiempos de respuesta iniciales.
  • Entrega guiones base de saludo, diagnóstico y cierre para 3 canales.
  • Propone un flujo simple de escalamiento por severidad y responsabilidad.
  • Audita carga estimada por canal y define dotación mínima viable.
  • Diseña flujos de resolución por escenario: preventa, posventa, reclamos y devoluciones.
  • Crea macros de respuesta y plantillas de seguimiento con campos variables.
  • Establece un sistema QA con checklist y puntaje, más tablero de KPIs y metas.

Versión Eficiente

  • Audita carga estimada por canal y define dotación mínima viable
  • Diseña flujos de resolución por escenario: preventa, posventa, reclamos y devoluciones
  • Crea macros de respuesta y plantillas de seguimiento con campos variables

¿Cómo usar este prompt?

Versión Básica

  • Completa: [CANALES], [HORARIO], [PROBLEMAS], [SLA_ACTUAL].
  • Pide el resultado con tablas Markdown para copiar a tu wiki interna.
  • Solicita ajustes de tono según tu marca si lo necesitas.

Versión Extendida

  • Rellena: [CANALES_Y_VOLUMEN], [HORARIO], [HERRAMIENTAS], [POLITICAS], [PROBLEMAS], [SLA_OBJETIVO].
  • Pide exportar macros como lista y CSV si tu CRM lo requiere.
  • Solicita anexos por canal si necesitas detalles de redacción por plataforma.

Versión Eficiente

  • Rellena: [CANALES_Y_VOLUMEN], [HORARIO], [HERRAMIENTAS], [POLITICAS], [PROBLEMAS], [SLA_OBJETIVO]
  • Pide exportar macros como lista y CSV si tu CRM lo requiere
  • Solicita anexos por canal si necesitas detalles de redacción por plataforma

Tips

Versión Básica

  • Aclara tus canales activos y horarios de atención.
  • Indica los 3 problemas más frecuentes para adaptar los guiones.
  • Comparte tus métricas actuales de tiempo de respuesta para ajustar los SLA.

Versión Extendida

  • Proporciona volúmenes promedio por canal y franja horaria para dimensionar dotación.
  • Comparte políticas de envíos/devoluciones para coherencia en respuestas.
  • Pide ejemplos de macros con variables entre llaves para integrarlas al CRM.

Versión Eficiente

  • Proporciona volúmenes promedio por canal y franja horaria para dimensionar dotación
  • Comparte políticas de envíos/devoluciones para coherencia en respuestas
  • Pide ejemplos de macros con variables entre llaves para integrarlas al CRM

¿Para quién es?

Es ideal para líderes de experiencia del cliente, managers de soporte y equipos de CX que buscan estandarizar su operación. También es útil para emprendedores que quieren profesionalizar su atención al cliente sin perder el toque humano, o para consultores que diseñan procesos de servicio al cliente omnicanal.

¿Qué problema resuelve?

Resuelve el caos de tener respuestas inconsistentes en cada canal, tiempos de espera dispares y escalamientos improvisados. Al centralizar guiones, SLA y flujos de responsabilidad en un solo playbook, eliminas la confusión del equipo y garantizas una experiencia coherente para el usuario sin importar si escribe por WhatsApp, email o redes sociales.

Casos de uso prácticos

  • Un e-commerce que recibe reclamos por Instagram, email y chat, y necesita unificar el tono y los tiempos de respuesta en todos los canales.
  • Una startup de SaaS que quiere definir niveles de severidad (bajo, medio, crítico) y asignar responsables claros para cada tipo de incidencia técnica.
  • Un equipo de soporte que crece rápido y necesita capacitar nuevos agentes con guiones de saludo, diagnóstico y cierre listos para usar desde el día uno.
  • Una empresa con horario limitado que busca establecer SLA realistas basados en sus métricas actuales, sin prometer respuestas que no puede cumplir.

Consejos para mejores resultados

  • Sé específico al completar los campos [CANALES] y [HORARIO]: cuantos más detalles entregues sobre tu operación real, más precisos serán los SLA y flujos de escalamiento que obtendrás.
  • Comparte tus 3 problemas más frecuentes con ejemplos concretos de conversaciones reales; esto ayuda a que los guiones se adapten a tu día a día y no sean genéricos.
  • Si tu marca tiene un tono muy formal o muy casual, indícalo al solicitar ajustes: el playbook solo será efectivo si los agentes sienten que los guiones reflejan la voz de la empresa.